Les meilleurs exemples de digitalisation : inspirez-vous pour réussir
Prêt à relever le défi de la transformation digitale? Découvrez des exemples de digitalisation réussie à travers le monde. Explorez quelques stratégies gagnantes et inspirez-vous-en pour réussir votre propre transformation digitale.
Où en êtes-vous dans votre transformation digitale? Si à l’ère du digital et de l’ultra-concurrence, les entreprises ont compris que pour continuer à exister, il faut réussir sa transformation digitale, tout changement est un défi. Selon une étude du cabinet de conseil McKinsey, seulement 16 % des projets de transformation digitale , montrent des résultats concluants.1 Ce faible pourcentage peut s’expliquer en partie par une mauvaise connaissance des bonnes pratiques à adopter pour réussir sa transformation digitale, et un manque de processus pour bien conduite du changement .
Afin de prendre les meilleures décisions en ce sens, et sous peine de prendre du retard et de subir des conséquences lourdes par la suite, les dirigeants ont tout intérêt à explorer des exemples de digitalisation réussie afin de comprendre quelles sont les stratégies gagnantes pour couronner leur propre transformation digitale de succès.
Après avoir défini ce qu’est une transformation digitale réussie, nous allons, à travers quatre exemples de transformations digitales réussies reconnus internationalement, vous présenter comment des entreprises dites « traditionnelles » sont chacune devenues un exemple de digitalisation. Nous analyserons aussi bien la stratégie digitale de géants américains et d’entreprises européennes représentant aujourd’hui des modèles à suivre à différentes échelles et vitesses et dans différents secteurs.
Quelle que soit la taille de votre entreprise et sa situation dans sa transformation numérique, ces exemples de digitalisation réussie devraient vous inspirer pour entamer et/ou réussir votre transformation digitale.
Qu’est-ce qu’une transformation digitale réussie?
Une transformation digitale réussie est un processus par lequel une organisation s'appuie sur les technologies et les plateformes digitales pour changer fondamentalement la façon dont elle fonctionne et apporte de la valeur aux clients, ce qui se traduit par une amélioration de l'efficacité, de l'agilité, de l'expérience client et par un avantage concurrentiel.
Voyons maintenant quels sont des exemples internationalement reconnus de transformation digitale réussie.
Exemple de transformation digitale réussi au niveau marketing: Starbucks
Le marketing digital a remplacé le marketing analogique, offrant des opportunités commerciales avec un taux de conversion supérieur. Il se base sur l'étude de données comportementales pour offrir une expérience client personnalisée.
Starbucks est un excellent exemple de digitalisation réussie reposant sur un principe simple : faciliter l'achat et fidéliser en exploitant les nouvelles technologies à bon escient. En effet, en tirant profit des ses données clients grâce à la création d'une application mobile et d'un programme de fidélité, la marque a su identifier un véritable potentiel pour améliorer l'expérience client et ainsi créer plus de leads. Les équipes commerciales et logistiques travaillent désormais main dans la main grâce à l'analyse des données clients pour maximiser les résultats de l’entreprise.
Les 4 piliers de cette stratégie sont, au sein de l’application :
- Un système de récompense,
- La personnalisation de l’expérience,
- La commande simplifiée,
- Le paiement facilité,
qui ont permis à Starbucks de devenir une figure de proue en termes de conversion marketing digitale réussie, avec 90 millions de transactions par semaine dans ses 25 000 boutiques à travers le monde.
La technologie doit amplifier la relation humaine et non y faire barrière.
"Le but n’est pas de faire un produit technologique cool et clinquant. Le but est de bâtir une technologie qui viendra accompagner le contact humain et modeler l’offre unique de Starbucks", indiquait Gerri Martin-Flicker, directeur de la technologie chez Starbucks dans un questions/réponses accordé à Microsoft.2 Ainsi, Starbucks a longtemps été leader sur le marché des applications de paiement, surpassant même Apple en comptant à lui seul 40 % du marché des paiements par mobile.3
Grâce aux données collectées, l'entreprise adapte l'approvisionnement de ses boutiques, gère les stocks et optimise sa communication marketing, offrant ainsi une expérience personnalisée à ses clients. Cette stratégie est bénéfique pour l'entreprise en termes de temps et d'argent, et pour les clients en termes d'offre personnalisée. Cet exemple de transformation digitale réussie peut être suivi par d'autres entreprises.
Voyons maintenant comment utiliser les nouvelles technologies pour améliorer le service.
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Exemple de digitalisation réussie dans le domaine du service: Domino’s pizza
Non, ce n’est pas un changement de ses recettes qui a permis à Domino’s pizza de se démarquer, mais bel et bien une transformation digitale réussie venant même concurrencer les géants de l’e-commerce. Et en 10 ans, l’entreprise américaine est devenue une véritable étude de cas et un exemple de digitalisation pour toutes les industries.
Comment s’y est-elle prise? Après une chute de ses actions en bourse en 2008, Domino's Pizza a misé sur le numérique en consacrant 50% de son personnel à la technologie pour devenir une entreprise d'e-commerce avant tout - et qui vend également des pizzas. Ce changement a dû passer par le développement d' une nouvelle culture d'entreprise et le lancement d’une application mobile avec un "Pizza tracker", permettant de commander des pizzas en ligne via différents canaux, comme Twitter ou Facebook.
Domino's a également introduit l' intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour améliorer le service client, y compris la création de la "pizza parfaite" avec un "pizza checker". Cet investissement dans la transformation numérique a permis à Domino's de surpasser certains géants de l'industrie technologique tels que Google, Apple, Facebook et Amazon, et a mis Pizza Hut - son principal concurrent - en difficulté. Cela souligne l'importance d'investir dans les moyens financiers et humains nécessaires pour réussir une transformation digitale.
Après ces deux exemples d'entreprises américaines qui ont réussi grâce à la transformation digitale, voyons maintenant comment une digitalisation bien pensée a également profité à des entreprises européennes - aujourd’hui largement reconnues pour leur digitalisation réussie.
Exemple de transformation digitale couplée à l'IA : le pari gagnant de La Poste
Avec l’émergence des emails, nos moyens de communication ont été drastiquement modifiés. Si une entreprise a été frappée fortement par cette transition au numérique , c’est bien La Poste.4
Sa réaction? Investir plus de 3 milliards d'euros en 3 ans pour développer des services innovants destinés aux particuliers et aux professionnels, comme :
- La gestion électronique des documents ;
- L'expédition et le retour de colis depuis les boîtes aux lettres ; et
- Le suivi des expéditions.
Autre mesure: la création de l’application interne Facteo pour améliorer la relation client et faciliter le travail des facteurs, permettant à La Poste de devenir un modèle de transformation numérique.
Enfin, La Poste a également misé sur l'Intelligence Artificielle en collectant des milliards de données à travers ses plus de 350 filiales dans le monde, notamment des banques, des assurances et des sociétés de conseil. Elle a ainsi pu exploiter ces données pour des campagnes publicitaires ciblées, offrant un taux de conversion 7 fois supérieur à une campagne traditionnelle.
C’est pourquoi Mediapost, la filiale communication et marketing de La Poste, a acquis en 2016 Probayes, une start-up grenobloise spécialisée dans l’IA. Cette collaboration a ainsi pour but d’ériger La Poste au rang de GAFA à la française et d’ optimiser les processus de tous ses services et même aller au-delà.
Cette vision, considérée comme futuriste il y a quelques années, ne l’est plus du tout aujourd’hui. Votre entreprise mise-t-elle déjà sur l’IA? Si ce n’est pas encore le cas, étudier où se situent vos compétiteurs peut s’avérer être un choix stratégique judicieux.
Certaines entreprises ont adopté tôt la transformation numérique, tandis que d'autres secteurs comme la banque et les assurances ont pris du retard. Cependant, certaines structures ont rattrapé leur retard et sont devenues des concurrents sérieux dans la course au digital : voyons un exemple ci-dessous.
Exemple de transformation digitale tardive: BNP Paribas
BNP Paribas, une banque française historique, a dû adopter une stratégie de transformation digitale pour rester leader face à l'émergence des néo-banques et la baisse des taux. D'après D-Rating, une agence de notation de performance digitale, BNP Paribas est passée de la 5ème à la 2ème place en termes de proposition digitale entre 2018 et 2019.5
En 2019, Jean-Laurent Bonnafé, directeur général de BNP Paribas avait fixé pour objectif une économie de 3,3 milliards à l’horizon 2020. Si la banque était si confiante, c’était en grande partie grâce à la transformation digitale enclenchée les dernières années, montrant déjà des résultats probants.
En effet, en 2017, BNP Paribas a créé Nickel, un processus permettant d'ouvrir un compte bancaire très simplement depuis son buraliste, concurrençant ainsi les néo-banques européennes Revolut et N26, qui fonctionnaient uniquement via des applications mobiles. Par ailleurs, BNP Paribas a aussi créé HelloBank!, sa banque en ligne, en 2013, pour concurrencer les pionniers BforBank et Fortuneo.
Depuis lors, la banque a mis en place des moyens et des efforts considérables pour augmenter le nombre d'utilisateurs de ses applications mobiles, atteignant plus de 4 millions en 2018. La banque offre également une gamme de services numériques tels que Paylib, Apple Pay et Lyfpay. En novembre 2019, la directrice de HelloBank! a d’ailleurs annoncé une hausse de 20 % avec un total de 500 000 clients: des chiffres très positifs.
BNP Paribas a ainsi vite rattrapé son retard en matière de transformation digitale et fait désormais figure d'exemple de banque digitalisée.
Votre propre révolution numérique : le rôle de la digitalisation dans le façonnement de l'avenir de votre entreprise
Ces 4 exemples de digitalisation réussie ne laissent plus de doute quant à l’importance de la conversion au digital. Que cela soit à grande échelle pour les multinationales comme Starbucks ou Domino’s, ou à plus petite échelle sur le marché européen.
L’exemple de La Poste montre que même si votre entreprise est sévèrement frappée par l’introduction de nouvelles technologies, cela ne signifie pas sa mort. Savoir se réinventer et aller chercher de nouvelles opportunités grâce au digital contribuent à la réussite de votre transformation digitale.
Votre entreprise a pris du retard? L’exemple de la BNP démontre que face à la course à la transformation digitale, investir des moyens financiers et humains pour rattraper son retard n’est pas mission impossible.
Investir dans les nouvelles technologies est également payant, encore faut-il choisir les bonnes. L’IA, le machine learning, la data sont sur toutes les lèvres et risquent de l’être pour longtemps.
Alors, prêts à investir pour optimiser et réussir votre transformation digitale?
1 ' Unlocking success in digital transformations ', McKinsey, October, 2018.
2 ' A Q&A with Starbucks CTO Gerri Martin-Flickinger ', Microsoft.
3 ' Apple Pay Overtakes Starbucks as Top Mobile Payment App in the US ', Emarketer, October, 2019.
4 ' Comment La Poste tente de constituer une base de données géante sur « tous les Français ', Basta Mag, March, 2019.
5 ' Proposition Digitale des banques de détail en France ', D-Rating, July, 2019.
