Imparare dai migliori: esempi di progetti di digitalizzazione aziendale vincenti

A che punto siete nel vostro percorso di trasformazione digitale ? L'era del digitale e la forte concorrenza hanno fatto capire alle aziende l'importanza delle trasformazioni digitali di successo. Tuttavia, ogni cambiamento che punta alla sopravvivenza rappresenta una sfida. Nell'era digitale, i direttori hanno sempre più familiarità con nozioni come la trasformazione digitale. Ora non resta che esplorare alcuni dei migliori esempi di progetti di digitalizzazione aziendale andati a buon fine.

Guidare una trasformazione digitale di successo richiede un investimento di risorse finanziarie e umane, oltre a un cambiamento della cultura della propria organizzazione. Va da sé che la trasformazione deve andare oltre la teoria e deve essere messa in pratica il più rapidamente possibile, altrimenti la vostra azienda rischia di rimanere indietro e di subire gravi conseguenze.

Nonostante questa premessa, uno studio McKinsey rivela che solo il 16% dei progetti di trasformazione digitale mostra risultati definitivi.¹ Una spiegazione potrebbe essere la mancanza di conoscenza delle best practice. Per questo, prima d'intraprendere la strada della digital transformation, si raccomanda vivamente di considerare esempi di progetti di trasformazione sigitale che possano fare da guida.

Esempi di trasformazioni digitali di successo

I quattro esempi che seguono dimostrano come anche aziende "tradizionali" siano diventate esempi di progetti di digitalizzazione aziendale con ottimi risultati. Abbiamo analizzato una serie di aziende americane ed europee per mostrare come si presenta la digitalizzazione in diversi settori, a diverse scale e a diverse velocità. Tutti questi esempi hanno come comune denominatore il successo del passaggio al digitale.

Quindi, indipendentemente dalle dimensioni della vostra azienda e dall’attuale progresso del percorso di trasformazione, questi esempi di progetti di trasformazione digitale devono essere intesi come fonte di ispirazione, per iniziare e/o avere successo nella vostra trasformazione digitale.

La trasformazione digitale nel marketing: Starbucks

Ogni azienda di successo si basa su una strategia di marketing efficiente. Il marketing analogico ha fatto il suo corso, ma con l'avvento del marketing digitale è diventato rapidamente obsoleto. Il marketing digitale ha aperto le porte a nuovi modi economicamente più efficienti, per presentarsi sul mercato con un tasso di conversione più alto: 

• L'e-mail ha sostituito la comunicazione cartacea, che era molto più costosa
• Le tecnologie digitali consentono l'analisi dei dati e il dialogo costante con i clienti

Si potrebbe dire che il marketing tradizionale si basa sull'istinto, mentre il marketing digitale si basa sullo studio dei dati comportamentali. Questo aiuta le aziende a essere centrate sul cliente e a offrire esperienze personalizzate.

Starbucks è diventato uno degli esempi di progetti di digitalizzazione aziendale più studiati, per il modo in cui stanno sfruttando i dati dei clienti. In pochi decenni, il marchio con il simbolo della sirena è passato da essere un piccolo coffee shop di Seattle a diventare un leader globale, e un modello di marketing digitale.

Con 90 milioni di transazioni alla settimana, che hanno luogo nei suoi 25.000 negozi in tutto il mondo, Starbucks ha identificato il potenziale per migliorare l'esperienza dei clienti, creando al tempo stesso più opportunità per il suo business. L’analisi ha considerato tutti i dati disponibili, compresi quelli del team commerciale e di logistica. I risultati hanno mostrato che, anche se a prima vista questi reparti sembravano diversi, di fatto essi lavorano in parallelo alla gestione dei dati dei clienti.

Per utilizzare questi dati in modo intelligente, l'azienda ha creato un'applicazione mobile e ha lanciato un programma di fidelizzazione, basato sui quattro pilastri:

• Premio
• Personalizzazione
• Ordine
• Pagamento 

La strategia di pagamento si è rivelata un ottimo esempio di digitalizzazione. Si basava su un semplice principio: contribuire a guadagnare e a costruire la fedeltà sfruttando al meglio le nuove tecnologie.²

Starbucks è leader nel mercato delle applicazioni per il pagamento da molto tempo. Ha addirittura superato aziende come Apple del 40%, solo nel mercato dei pagamenti mobili.³ Ma qual è il risultato finale? 

Grazie alla grande quantità di dati raccolti, l'azienda ora sa esattamente cosa ordina il cliente, le sue preferenze, il luogo e il momento del giorno e della settimana in cui effettua l'ordine. I dati aiutano a:

• Gestire l'approvvigionamento dei diversi negozi
• Gestire l'inventario
• Ottimizzare la comunicazione di marketing

Si tratta di una strategia vantaggiosa per tutti, dove i clienti sono soddisfatti di un livello di servizio altamente personalizzato e Starbucks risparmia sia tempo e che denaro. Grazie al modo in cui Starbucks utilizza i suoi dati per rendere felici i clienti, l'azienda si pone come uno dei più importanti esempi di trasformazione digitale.

Ora che il collegamento tra la trasformazione digitale e la strategia di marketing è più chiaro, che ne è dell'assistenza clienti? Come può la vostra azienda integrare le nuove tecnologie per migliorare il supporto ai clienti e offrire un livello di servizio migliore?

Trasformazione digitale nel supporto clienti: Domino’s Pizza

Non è stato un cambiamento delle sue ricette a contraddistinguere “Domino’s pizza”. È stato un processo di trasformazione digitale di successo che ha finito per competere con altri giganti dell'e-commerce. In 10 anni, l'azienda americana di pizza è diventata uno degli esempi di progetti di digitalizzazione aziendale che hanno avuto più successo nel settore alimentare. 

Nel 2008, dopo aver subito un calo del prezzo delle azioni, l'azienda ha messo a punto importanti investimenti nel digitale. Ha inoltre riassegnato il 50% del personale che lavorava dalla sua sede principale al reparto IT. Per Domino's, l'obiettivo di questa riorganizzazione era di diventare una società di e-commerce, che "accidentalmente" vendeva pizze. Nasceva così una nuova cultura aziendale che comprendeva anche team come quello del marketing.

Nel 2011 l'azienda ha avviato il suo processo di digitalizzazione ed è diventata il precursore dell'elaborazione digitale grazie alla sua applicazione e al "pizza tracker".⁴ In quell'anno, il 25% degli ordini di pizza di Domino sono stati effettuati online: numeri che sono saliti al 60% nel 2017 e all'80% oggi. La forza dei dati di Domino non sorprende, visto che è possibile ordinare la pizza con un tweet, Facebook Messenger, Slack, Apple TV, SMS e altro ancora. In combinazione con un programma fedeltà, la strategia digitale si è rivelata vincente.

Mentre la trasformazione digitale di Domino è stata un successo, l'azienda non si è fermata a una semplice riorganizzazione. Infatti, ciò che ha fatto superare a Domino il GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) è stato il suo servizio clienti e la sua esperienza. L'eccellenza in questo settore è stata possibile grazie all'introduzione dell'intelligenza artificiale (AI) e del machine learning per supportare la gestione degli ordini, ad esempio con agenti virtuali, chatbot, o anche nella realizzazione della "pizza perfetta" con l'aiuto del "pizza checker". Tutti questi aspetti hanno contribuito a creare un servizio eccellente per i clienti. 

Domino si è lasciata la concorrenza alle spalle, incluso il suo principale avversario, Pizza Hut, che ancora lotta per tenere il passo con la trasformazione digitale della concorrente. Dato il divario, le quote di mercato di Pizza Hut continuano a diminuire. Importante caso di studio tra i vari esempi di trasformazione digitale, Domino's ci insegna l'importanza di creare valore economico e di fare affidamento sulle giuste risorse umane per avere successo nella trasformazione digitale.

I due esempi d'oltreoceano illustrano i molti modi in cui la trasformazione digitale può generare nuove opportunità di business su larga scala. Oltre l’oceano, verso l'Europa, ci sono una serie di esempi di trasformazione digitale che sono diventati storie di successo negli ultimi anni.

Trasformazione digitale e Intelligenza Artificiale: La Poste

L'invenzione della posta elettronica ha cambiato drasticamente il nostro modo di comunicare. Una delle principali aziende interessate da questo cambiamento, e che ha abbracciato la trasformazione digitale, è stata La Poste. Per stare al passo con i cambiamenti che l’introduzione della posta elettronica ha portato, La Poste ha investito più di 3 miliardi di euro nel corso di tre anni. Ora offre un servizio all'avanguardia sia per i privati che per i professionisti: e-management personale e amministrativo, un'opzione per l'invio/rientro dei pacchi dalla casella postale, il tracciamento delle spedizioni e così via.

La Poste è diventata uno dei più significativi esempi di progetti di digitalizzazione aziendale, e addirittura un modello di trasformazione digitale, grazie a “Facteo”, la sua applicazione. Questa viene utilizzata internamente per contribuire a migliorare le relazioni con i clienti e facilitare il lavoro dei postini dell'azienda. Il passaggio al digitale si può notare:

• nel modo in cui gli scambi sono stati digitalizzati
• nel modo in cui gli scambi sono interfunzionali tra i dipartimenti
• nel rapporto tra fisico e digitale, con particolare attenzione alla digitalizzazione del punto vendita. 

La Poste è diventata una società per azioni nel 2010. Attualmente l'organizzazione conta più di 350 filiali in tutto il mondo, tra le quali figurano società come banche, assicurazioni e società di consulenza, e molte altre ancora. Grazie a queste filiali, La Poste ha potuto raccogliere miliardi di punti dati dispersi. Dopo aver gettato le basi per la sua trasformazione digitale, La Poste si affida ora all'IA (intelligenza artificiale) per sfruttare queste informazioni. Scommette anche su campagne pubblicitarie mirate che utilizzano l'IA e l'analisi dei dati predittiva, che si dice offrano un ritorno sull'investimento sette volte superiore a quello di una campagna tradizionale.⁵

Questo è stato uno dei motivi per cui nel 2016 Mediapost, la filiale di comunicazione e marketing di La Poste, ha acquisito Probayes, una start-up di Grenoble specializzata in IA. L'obiettivo era quello di elevare La Poste al rango di società GAFA e di ottimizzarne i servizi. Anche se allora la visione sembrava futuristica, oggi non è vista allo stesso modo. Guardare all'esempio de La Poste, e studiare dove si trovano i vostri concorrenti, può essere una saggia decisione strategica. Se la vostra azienda non si affida ancora all'IA, potrebbe essere il momento di ripensarci.

Mentre alcune aziende sono state in grado di capitalizzare i vantaggi della trasformazione digitale fin dall'inizio, interi settori come quello bancario sono stati lenti a digitalizzarsi. Alcune banche, tuttavia, sono state veloci a recuperare il ritardo. Vediamo un caso che vale la pena di annoverare tra i migliori esempi di trasformazione digitale.

Esempi di trasformazione digitale nel settore bancario: BNP Paribas

BNP Paribas, una banca con una storia impressionante, ha dovuto convertirsi al digitale per mantenere la sua posizione di leader di mercato. La trasformazione digitale della società ha permesso alla stessa di sopravvivere, mentre le neo banche continuavano ad apparire e i tassi di interesse continuavano a scendere. Per quanto riguarda la sua offerta digitale, BNP Paribas è passata al 2° posto nel 2019, contro il 5° posto del 2018, secondo l'agenzia di rating delle performance digitali D-Rating.⁶

Per dimostrare la sua convinzione nell'adottare una strategia digitale, Jean-Laurent Bonnafé, CEO di BNP Paribas, ha fissato un obiettivo di 3,3 miliardi di risparmi per quest'anno. Se la banca è stata audace nel fissare i suoi obiettivi, ciò è dovuto in gran parte all'approccio di trasformazione digitale che la guida. 

Con lo sviluppo del Nickel nel 2017, che consente ai clienti di aprire un conto corrente bancario in negozi come la tabaccheria, la banca sta rapidamente invadendo il terreno su nuovi operatori come Revolut e N26. Entrambe queste neo banche europee operano attraverso applicazioni mobili e senza la necessità di aprire conti. 

Inoltre, con HelloBank, la più giovane banca online creata nel 2013, BNP Paribas è subito dietro a pionieri come BforBank e Fortuneo. Entrambe le società sono presenti sul mercato dall'inizio del 2000. Per rafforzare la tesi secondo cui il digitale è la strada giusta da percorrere, il direttore di HelloBank, Caroline Lehericey, ha annunciato lo scorso novembre, tramite un tweet, un aumento del 20%, per un totale di 500.000 clienti.⁷ La banca online ha fissato il suo prossimo obiettivo a 1 milione di clienti.

Inoltre, per aumentare le transazioni tramite applicazioni mobili e raggiungere oltre 4 milioni di utenti nel 2018, la banca ha ampliato le proprie risorse. Offrendo diversi servizi digitali come:

• Paylib, il pagamento istantaneo tra individui tramite cellulare
• Compatibilità Apple Pay con HelloBank!
• Il portamonete elettronico Lyfpay

Si può dire che gli sforzi di digitalizzazione di BNP Paribas hanno dato i loro frutti. 

Sebbene si sia sviluppato tardi nel suo processo di trasformazione, BNP Paribas sembra recuperare rapidamente. Oggi, BNP Paribas è uno degli esempi di progetti di digitalizzazione aziendale più riusciti, in competizione con le neo banche sul proprio terreno di gioco: la sfera digitale.

I migliori esempi di trasformazione digitale: cosa si può imparare dai migliori

Le quattro aziende, che costituiscono dei grandi esempi di trasformazione digitale, non lasciano dubbi sul perché adottare il digitale sia così importante. Sia su scala mondiale (come Starbucks o Domino's) che su scala continentale (come La Poste e BNP Paribas), se ben realizzate, le trasformazioni digitali garantiscono il successo. 

Il caso de La Poste dimostra che anche quando le nuove tecnologie incidono sulla vostra azienda, questo non porta necessariamente alla sua fine. Sapersi reinventare e cercare nuove opportunità nella digitalizzazione può essere un vantaggio per la vostra azienda. Quando invece la vostra azienda rimane indietro? L'esempio di BNP Paribas dimostra che, anche con una concorrenza agguerrita, la distribuzione delle giuste risorse porta a un successo per tutti.

Ora che avete scoperto alcuni esempi di progetti di digitalizzazione aziendale che possiamo senz’altro definire “vincenti”, potete applicare questi principi al vostro processo di trasformazione digitale. È stato dimostrato che vale la pena investire in tecnologie che coinvolgono l'IA, l'apprendimento automatico e l'analisi dei dati, e che i loro benefici ripagheranno a lungo termine. 

Detto questo, siete pronti a fare della vostra azienda una storia di successo nella trasformazione digitale?

¹ 'Unlocking success in digital transformations', McKinsey, October, 2018.

² 'A Q&A with Starbucks CTO Gerri Martin-Flickinger', Microsoft.

³ 'Apple Pay Overtakes Starbucks as Top Mobile Payment App in the US', Emarketer, October, 2019.

⁴ 'Domino’s Pizza: Delivering Innovation and Profit', Digital Innovation and Transformation, March, 2019.

⁵ 'Comment La Poste tente de constituer une base de données géante sur « tous les Français', Basta Mag, March, 2019.

⁶ 'Proposition Digitale des banques de détail en France', D-Rating, July, 2019.

⁷ 'Caroline Lehericey, https://twitter.com/c_lehericey/status/1196352506600841216

Ioana Bota

L'autore

Il background giornalistico e l'esperienza di Ioana come marketer digitale alimentano la sua curiosità di saperne di più sulla digitalizzazione, la gestione delle riunioni e l'agilità aziendale.